接遇・クレーム対応スキル診断サービス

多くのサービス業の企業にとって、接遇スキルやクレーム対応スキルの向上は重要な課題です。社員一人ひとりがお客様に喜ばれるような接客を行うことで、自社のファンが増え、売上拡大に繋がる可能性があります。一方でお客様が不満を抱いた際に、しっかりとした対応ができていないと、クレームに発展してしまう恐れもあります。さらにSNS等を通して口コミとして広まることにより、組織として大きなダメージを受けてしまうこともあり得るのです。

それでは自社の社員の接遇・クレーム対応スキルがどの程度なのかを、きちんと測定したことはあるという企業はどの程度あるでしょうか。研修等の教育を行っている企業は多いものの、スキルの診断までを行っている企業は稀かと思います。

しかしこうしたスキルを向上させるためには、まずは客観的にどの程度のスキルがあるのかを認識すること、つまりは現状を正しく理解することが重要なのです。

株式会社フォースコミュニティでは、サービス業の企業向けに、社員、スタッフの方の接遇、クレーム対応スキルの診断サービスを行っております。

本サービスでは、貴社向けに作成するオリジナルのスキル診断シートに基づき、社員・アルバイトの方一人ひとりの接遇・クレーム対応スキルを診断します。そして診断結果のフィードバックを行い、今後の現場での応対に活かしていただきます。

【スケジュール例】

貴社にヒアリングの上で、接遇・クレーム対応スキルを診断するためのチェックシートを作成します。基本的に、接遇・クレーム対応のプロフェッショナルの視点に基づいて作成しますが、「あるべき接遇」については、本来は企業によって大きく異なるものです。そこでプロの視点に貴社が重視するポイントを加味することで、貴社オリジナルの診断シートを作成します。

【診断シートサンプル】

オンラインで、一人ひとりに接遇・クレーム対応のロールプレイングを行っていただきます。その内容を元に、弊社専門チームがスキル診断を行います。（正確な診断を行うために録画をさせていただきます）

ロールプレイングの内容を元に、スキルを数値化し、フィードバックを行います。スキルについては、レーダーチャートで定量的に表すことで、ご自身の強み・弱みを視覚的に把握することができます。

［フィードバック文例］

「笑顔で対応ができていて、相手から好感を持たれる接客ができています。言葉遣いもとても丁寧です。クッション言葉を入れることで、さらに丁寧な印象を持たれるでしょう。一方でお客様の要望を理解したり、共感することについては課題が見受けられました。お客様は何を望んでいるのか、意識して対応するようにしましょう。またお客様が望んでいること＋αの対応を行うことで…（以下省略）」

【診断結果サンプル】

診断結果については、今後の教育計画の策定に活用することができます。組織全体として弱かった部分について重点的に研修を行ったり、数値が低かった人にのみ個別指導を行う等、様々な用途に活用することができます。

診断後に接遇・クレーム対応に関する研修を行うことで、教育効果が向上します。受講者一人ひとりが、自身の改善ポイントを把握した上で研修を受講することにより、問題意識をもって研修に臨むことができるのです。また組織全体として評価が低かった項目について、重点的に講義やワークを行うことも可能です。これによって、診断サービスと連動させた、かつ診断結果を最大限に活用した教育が可能になります。

下記までお気軽にお問合せください。

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