電話応対研修 ー好感を持たれる電話応対スキルを習得ー

電話は組織の内外を問わず、多くのビジネスシーンで必要となるコミュニケーションツールの一つです。業務効率化が推奨される昨今、チャットや問い合わせ対応ツール、またIVRなどの普及も進む中で電話の役割は変わりつつありますが、だからこそ人にしかできない応対スキルを組織の強みとして活かすことも可能となります。本研修では、相手に好感を持たれる電話応対スキルの習得を目指し、必要となるテクニックや心構えを学んでいただきます。 

※接客応対研修などと併せて受講すると、さらに効果が高まります。

電話応対の重要性を認識した上で、電話越しでの第⼀印象をいかに良くするか、どのようにして相⼿の要望を汲み取るかといった電話応対におけるコツを学んでいただきます。また電話応対の基本フローを改めて学んだ上で、ロールプレイングを通して研修中に電話応対スキルを向上していただきます。［目安：6～7時間］

Ⅰ．電話応対の重要性

ITの進歩に伴い、SNSの普及やロボット、AIでもできる仕事が増える中で電話応対には「人にしかできない」要素があります。電話応対レベルの向上によって、お客様の満足度アップのみならず組織や社員自身にももたらされるメリットについて学ぶことで、電話応対の重要性についての理解を深めていただきます。

Ⅱ．電話応対の基本フロー

電話応対における基本として、「出る」「取り次ぐ」「かける」という３つのシチュエーションごとに、押さえておくべきポイントについて解説します。電話に出る際に意識する点や挨拶の仕方と名乗り方、電話に取り次ぐ際に気を付けておきたい点などを具体的な場面をイメージしながら身につけていただきます。

Ⅲ．電話越しの第一印象

電話越しの第一声で組織の印象が決まると言っても過言ではありません。顔の見えない相手に対し、良い印象を持ってもらえる「笑声（えごえ）」や「声のトーン」といった発声方法について学びます。また、丁寧な言葉遣いへの意識付けとクッション言葉を用いた表現方法に関してもワークを通じて習得します。

Ⅳ．相手の要望を汲み取る

多くの場合、お客様は何らかの要望があって電話をかけてきます。相手の要望を汲み取るために、まずは話をしっかりと聴くことが重要です。相手が話した言葉の背景や感情にも思いを巡らすこと、またお客様目線で考えることで、相手に共感し、寄り添った応対が可能になることをワークを行いながら体感していただきます。

Ⅴ．お客様に説明する

汲み取った要望をもとにお客様に寄り添った説明を行います。その際、論理的でわかりやすい説明となっているかを意識する必要があります。そのほかにも、相手の理解度に合わせた説明を心がけることや、わからない場合の応対などのポイントをワークを通して押さえていただきます。

Ⅵ．電話応対ロールプレイング

研修テーマの総括として、学んだ内容を網羅的に実践できるような電話応対トレーニングに取り組んでいただきます。社員役とお客様役にわかれて、具体的な設定事例をもとにしたロールプレイングで研修内容を繰り返し実践し、フィードバックを交えながら徹底的にスキルアップを図ります。

Ⅶ．現場で実践すること

研修で学んだ内容をふまえて、現場でどのように実践するかを考え、宣言をしていただきます。今後の電話応対においても、研修で学んだ内容を日ごろから意識して取り組むことが重要です。裏を返せば、意識して実践しなければなかなか向上しません。ここでしっかりと考えていただくことで、翌日からのレベルアップに繋げていただきます。

・ロールプレイングでは、他の方の良い応対を聞いて、次は自分もこういう風に対応しようと、とても勉強になりました。今まで以上に意識して電話対応したいと思います。

・相手の立場に立ち、寄り添って電話応対していきたいと思いました。また、寄り添うと同時に、自分の組織としてできること、できないことを正確に伝えなければならないと思いました。

・過去に受けた接遇研修の中で、最も活発で全体の雰囲気の良い研修でした。演習も職員のレベルを問わず取り組むことができ、充実した時間になりました。

・様々な対応の仕方（方法）を知ることができ、今後活用していきたいと思いました。お客様に寄り添う気持ちも大事なことだと改めて感じました。

・ロールプレイを通して、自分の発した言葉が本当によかったのだろうかといった、様々な気づきがありました。お客様に寄り添った態度、言葉かけを意識して頑張っていこうと思いました。

・実際に起こり得る状況設定が多い研修で、とても勉強になりました。ロールプレイを実施することで、ふだん気づかなかった点にも気づくことができ、非常に勉強になりました。

・ロールプレイ中心でよりふだんの状況に近く、役に立つ研修だった。ゴールが決まっている状況に対してどのように話を持って行くのか、他の人の例を聞くのも参考になった。

・電話応対という表情の見えないコミュニケーションで、言い方だけではなく、話すときの姿勢や表情、どういう気持ちで接するかがとても大切だということを確認できました。

・相手に寄り添う、合わせた対応といった、電話応対をするうえでのポイントが理解できた。また演習ではたどたどしくなることが多かったので、スムーズに対応できるよう日々の電話や対面でも意識していこうと思った。

・電話応対は奥が深いと思いました。同じ説明や内容でも、声のトーンや共感する姿勢を感じるかどうか等で、印象が大きく変わるということが分かりました。すぐに役に立つような具体的な内容で是非実践しようと思いました。

・時間があっという間に経ってしまうほど充実した内容でした。

ロールプレイをすることで自分の課題を見つけることもできました。クッション言葉や、言い回しなど参考になるものを取り入れたいです。

・ふだんの自分の電話応対の振り返りや、他の方の電話応対のポイントも教えていただきながら、楽しく積極的に学ぶことができとても良い経験になりました。

対面型での研修を推奨していますが、オンライン研修としても実施可能です。

オンライン研修の場合は、Zoomを使用して実施します。ブレイクアウトセッションという機能を用いて、ペアワークや、グループワーク、ディスカッション等を行うことも可能です。詳細はオンライン研修の方法をご参照ください。

企業様に合わせてカスタマイズして実施することも可能です。お気軽にお問合せください。

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