カスタマーハラスメント研修

近年「カスタマーハラスメント」が社会問題となり、社員や職員をカスハラから守らなくてはと考えている経営者や管理者の方は増えているのではないでしょうか。この研修では「カスハラ」とはどういったもので、どのような対策や防止策があるのかという基本を学びながら、組織としてできることをしっかりと考え、今後のカスハラ対策に役立てていただきます。

 カスタマーハラスメント（カスハラ）の基本について学んでいただきます。カスハラを防止するために日ごろからどうすべ きか、またカスハラが発生した際にはどのように対応したら良いかを学んだうえで、組織としてどのように取り組むべきか を理解していただきます。［目安:3～4時間］

Ⅰ．カスタマーハラスメント（カスハラ）の基本

カスタマーハラスメントとは、具体的にどのようなことを指すのでしょうか。言葉では聞いたことがあっても、その定義まで知っている方は意外と少ないかもしれません。研修の冒頭では、実際にあった迷惑行為の内容を提示しながら、カスハラがあった場合に組織や関係者にとってどのような影響があるのかを考えていただきます。

Ⅱ．カスタマーハラスメントの種類

ここでは、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為について知っていただきます。顧客からの要求として「要求自体が妥当でない内容」の場合はカスハラに該当する可能性があります。さらに「要求が妥当でも、カスハラになり得る行為」として「身体的な攻撃」「威圧的な言動」など9項目があげられます。それらを確認したうえで、今までに経験したカスタマーハラスメントに該当すると考えられるものについて、グループで共有していただきます。

Ⅲ．カスタマーハラスメントを防止するために

カスタマーハラスメントのなかには、最初はちょっとしたクレームだったというケースも多くあります。そうならないための接遇を行うことが大切ですが、もしもクレームが生じてしまった場合には適切な対応を行うことがカスハラ防止につながります。ここではクレーム対応の手順を、押さえておかなくてはならないポイントと共に学んでいただきます。

Ⅳ．カスタマーハラスメントが発生した際の対応

たとえ最善を尽くしたとしても、カスタマーハラスメントが起こり得る可能性はゼロではありません。カスハラが発生した場合に考えられる対応策は事前に準備しておく必要があります。まずは迷惑行為について上司への報告を徹底し、組織として対応することが重要です。さらに悪質な案件については、弁護士や警察と連携することも視野にいれなくてはなりません。このようにカスハラ発生時には、どのような対応が考えられるのかを学んでいただきます。

Ⅴ．カスタマーハラスメントケーススタディ

実際に発生した際にすぐに対応するためには、事前にシミュレーションしておくことが大切です。ここではカスタマーハラスメントの場面で、どのような対応をとることができるのかを考えるためのケーススタディを行います。カスハラを想定した事例を読み、どのように動くべきかを考えていただきます。

Ⅵ．組織としてのカスタマーハラスメントへの対応

組織として、どこからがカスタマーハラスメントに該当するのか基準を設けておくと、現場は対応しやすくなります。そしてカスハラが発生した場合には、組織全体で共有しましょう。事例を知ることで、一人ひとりの理解が深まります。また、発生した事例については組織側に原因がなかったのかを考え、再発防止策を策定するなど、組織としてのカスハラへの対応を学んでいただきます。

Ⅶ ．現場で実践すること

学んだことを現場で活かしていくためには、実務と照らし合わせながら実践方法を考え、実行することが大切です。今後、どのように活かしていきたいのかを研修の総括として考え、発表していただきます。

 ・この研修を受けたことで、過去に自分がカスハラを受けたことに気づき、カスハラへの対応方法を具体的に学べて良かったです。

・今日の講義を聞いている中で、これもカスハラになるのだなと気づくきっかけになりました。また、対応については、他の方の意見を聞くことで、どのような対応が大事かを考えることができました。

・日頃窓口で対応している中で大変だなと感じていたことが、実はカスタマーハラスメントに該当することを今日知り、驚きました。組織内で共通認識ができると、周りもどう対応すべきかをすぐに理解し、行動に移せるので、とても有益だと感じました。

・今後の業務において活用したい内容がたくさんありました。私はまだカスタマーハラスメントを受けたことはありませんが、今後もしそのような状況に遭遇した場合や、周りの人がそのような状況に直面している場面を見た際には、今日の研修内容を活用したいと思いました。

・カスハラにはさまざまな種類があることを認識できました。また、対応方法についても詳しく説明していただいたので、ぜひ実践していこうと思いました。

・お客様のどのような言動がカスハラに該当するのか、またカスハラに対してどのように対応することが望ましいのかを本研修で理解することができました。本研修で学んだことを生かし、今後も職場で従事していきたいと思います。

・カスハラに対する対応策を学べる良い研修でした。相手の話を聞いた後に自分の伝えたいことを伝えるなど、正しい順序で対応したいと思いました。

・カスハラへの対応方法について学べたため、非常にためになりました。また、カスハラに発展しないように初期対応で言葉遣いなどに気をつけるべきだと感じました。さらに、対応者を1人にせず、職場全体で助け合うことが大切だと思うので、自分も周りを見て行動しようと思います。

・研修中のグループワークを通じて、他の研修員が経験したカスハラなどを知り、予想以上にそのような事例があることを認識しました。対応については、何よりも相手の主張を理解し共感することが、解決や被害拡大の防止につながると認識しました。

・カスタマーハラスメントの対応について今回初めて学び、すぐに実践したいと思いました。また、カスタマーハラスメントに遭ったときは、自分を責めすぎないようにすることも忘れないようにしたいと思いました。

・カスハラについてはぼんやりとしたイメージしかなく、イメージしづらいため対応策を考えることも難しかったですが、具体例を通じてカスハラに該当する事例がわかり、今までよりはっきりとイメージを持つことができました。

・全体的に役立つ内容でしたが、特に「カスハラには１人で・１人だけに対応させない」と

いう部分が勉強になった。 複数人（＝組織）で対応するということの大切さを学べまし

た。

・カスハラの概念を理解することができた。カスハラに当たるような重大案件に対応する

ため、組織体制の整備が必要であると感じた。 

・カスハラへの対応について再確認することができました。組織としてカスハラにどのように対応していくか、管理職を含め組織全体のマニュアル等が必要だと感じました。

・上司や他の職員の助けがある職場環境が理想だと思いますので、全職員にこのような研修を受けていただきたいと思いました。 聞くだけではなく、演習も交えての研修だったため大変参考になりました。 

・この研修を通して、組織としてどのように対応するかルールやフローを作成した上で、管理職や係長を含む全職員がカスハラ研修を受講する必要性を感じました。全職員が同じ認識の上で同じ対応がとれるようにすることが重要だと思いました。

・グループワークを通じて、他部署での事例や対応方法等を情報共通ができ、大変有益な研修でした。今後の対応にも活かしたいと思いました。

下記２つの形態で対応が可能です。

・対面型

・オンライン（Zoom）

対面型研修、オンライン研修のいずれでも、グループワーク、ディスカッション等の時間を多く設けております。オンライン研修では、Zoomの機能を活用することで、受講者同士が交流できる進行としています。（詳細についてオンライン研修の方法に記載しています。）

企業様に合わせてカスタマイズして実施することも可能です。お気軽にお問合せください。

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