カスハラへの対応の第一歩はカスハラの種類を知ること

「利用者からのカスタマーハラスメント（カスハラ）が多くて困っている」

「通常のクレームとは言えないような常軌を逸した行動に対して、どのように対応したら良いかがわからない」

そのようにお悩みの人事・研修のご担当者様や管理職の方は多いのではないでしょうか。

カスハラが発生すると、対応した従業員のモチベーション低下にもつながり、最悪のケースは、退職してしまうこともあります。

そのため組織としては、なんとしてもこうした事態を防がなければならないのです。

そのうえで重要なことは、まずは従業員一人ひとり、特に管理職が、「どのような言動がカスハラに該当するか」を知ることです。

カスハラにはいくつかの種類があります。

たとえば暴言や侮辱、脅迫といった行為は、「精神的な攻撃」に分類されますし、

一日に何度もクレームの電話をかけてくるような行為は、「継続的・執拗な言動」とされます。

こうした行為は、いずれもカスハラに該当する可能性が高くなります。

まずは一般的にどういう言動がカスハラに該当するか、どのような種類があるかについて、

従業員一人ひとり、特に管理職が知っておくことが重要です。

そしてそのうえで、組織として、どのような言動がカスハラに該当するかを明確化することも求められます。

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【フォースコミュニティでは、カスハラ対応に関する教育のご支援をします！】

株式会社フォースコミュニティでは、カスタマーハラスメントについて、様々な教育・研修を行っております。

カスハラへの対応はもちろんのこと、

カスハラを防ぐための接遇やクレーム対応、またカスハラへの対応を行った後のメンタルヘルス等の内容についてもご支援しております。

こうしたテーマについてお悩みの法人様は、ぜひご相談ください！