「従業員のコミュニケーションスキルを向上させたい」
「コミュニケーションに関する研修をしたいけれど、どこから手をつけたらいいかわからない」
そのように思われている人事・研修のご担当者様は多いのではないでしょうか。
コミュニケーションスキルと聞くと、「傾聴」「雑談」といった内容を思い浮かべる方も多いと思いますが、
仕事上で良好な人間関係を構築するためには、それだけでは足りません。
コミュニケーションスキルには、
話を聴く、質問する、説明する、相談する、指示する、依頼する、お願いする、ほめる、叱る、注意する
等々、本来様々な要素が含まれているのです。
そんな中で、特殊なケースでいかにうまくコミュニケーションを取るかも重要な要素です。
たとえば相手から依頼をされたものの断らざるを得ないケース、
自分の要求と相手の要求に解離があり交渉をしなければならないケース、
相手を怒らせてしまい、謝罪をしなければならないケース等、
イレギュラーな場面でのコミュニケーションの取り方について、体系的に学ぶことも大切です。
そこで本日はそれぞれのコツを少しだけご紹介します。
まずは断る場合のポイントは、一言で断らず、相手に共感することです。
その上でクッション言葉を入れ、相手の要求を満たせないことについてお詫びをし、代わりにどのような対応ができるかを提示することで、断られた側としても納得感を得ることができます。
交渉する場合のポイントは、自分の主張と落としどころを明確にし、さらに相手の主張や相手の考える落としどころを推測することで、合意できる地点を探っていくことです。
交渉の目的は相手を言い負かすことではありません。自分にとって、そして相手にとっても、メリットが最大化される状態を目指すことが重要なのです。
お詫びの仕方のポイントは、相手の気持ちになり、形だけでなく、心から自分が悪いと思える点を見つけることです。
その上で何に対するお詫びであるかを明確にして、心を込めてお詫びをすることが必要です。
言い訳に聞こえないようにすることも重要です。
このように、いずれにも共通しているのは「相手の気持ちになる」ことです。
コミュニケーションの基本は相手がどう感じるかです。
こうしたイレギュラーな場面においても、相手の気持ちを考えてコミュニケーションを取ることが、良好な対人関係の構築に繋がっていくのです。
【フォースコミュニティでは、コミュニケーションスキル向上のためのご支援をします！】
株式会社フォースコミュニティでは、コミュニケーションの取り方についての様々な教育・研修を行っております。
話を聞く、質問する、話をする等の基本的な内容から、
断る、交渉する、お詫びをするといったイレギュラーな場面でのコミュニケーションや、
上司とのコミュニケーション、部下とのコミュニケーション等、ケース別のコミュニケーションの取り方に関する教育・研修も実施しております。
従業員のコミュニケーションスキルを向上させたいとお考えの法人様は、ぜひご相談ください！